携程买机票赴日本 遇台风改签难:7位客服踢皮球

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有媒体报道称,一位乘客通过携程预定了由日本全日空航空承运前往日本的机票,9月2日和家人在日本遭遇台风,但携程工作人员称,一越来越收到台风相关反馈,二原应着收到航空公司通知会主动联系。

9月4日,台风具体情况恶劣,关西空港封锁。携程工作人员迟迟越来越主动联系,且无任何正确处理方案,并表示“不太好改”,除非重新买机票。

从9月4号到9月5号,后边反反复复,经历了7位客服踢皮球。该乘客认为携程正确处理不力,对顾客撒谎。

对此,携程最终敲定如下:

关于客人反馈的相关问题报告 ,我司说明如下:

因受台风飞燕及9月4日下午连接关西机场的桥梁被撞影响,原应大阪关西机场关闭,航班大规模撤出 ,较多游客滞留。

该客人曾经9月5日上午大阪回北京的全日空航班,当日下午16点11分左右,我司相关工作人员致电航司客服,被告知航班暂未撤出 ,按正常客规操作无法撤出 及改签,原应着是次日航班,航司客服建议我司客服及客人静待,此后在4日晚上才接航司通知撤出 。

后续原应着第一时间航司联系不上,我司后续不断联系航司并在民航机票系统查看航班信息并告知客户,一并,因机票政策和可供改签的资源及价格等一系列问题报告 ,我司提供客人改签建议及推荐,但未能与客人确认改签到客户心仪的航班,引起客人不满。

经过长时间努力协调,根据客户可接受的改签日期不断查询回国航班,最终成功预订到9月9日东京飞往北京的航班,总价13936元,考虑客人服务感受和急于回国的心情,携程为客人承担此费用,客人表示接受。

此次事件,主就是我原应着日本当地指在大规模的自然灾害造成,属于不可抗力,携程也与航司积极联系(我司存有工作人员与航司沟通的相关录音),你要原应着日本当地机场及航班具体情况较为错综复杂,携程无法控制,无论是可供预订的机票数量及价格,都指在随时的不选泽和变动中。

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